在最近几年时间里，无数SaaS企业如雨后春笋般诞生，但尽管市场数字化需求巨大，大部分SaaS企业仍然面临诸如“如何获客?获什么客?怎样保证产品高粘性?”等等问题。
12月16日，腾讯云启“CEO面对面”线上公开交流活动邀请小鹅通创始人兼CEO鲍春健，向大家分享成立6年来小鹅通的成长经历，以及这家“网红企业”是如何进行产品选择和服务客户的。
小鹅通创始人兼CEO鲍春健
关于小鹅通这家SaaS企业的几个标签是：平台知识产品2000万个，终端用户数达7.8亿，最高同时在线人数超1000万。与此同时，它还在今年完成了1.2亿美元的D轮融资。
在过去一年时间里，小鹅通已然成为资本机构和企服SaaS市场上的“风口玩家”之一。它基于微信的直播模式更是成为一众知识达人们的首选，这家企业的创始人也更是被外界冠以“超有梗的产品经理，懂逻辑的大销售”。
以下是鲍春健分享摘要(节选)，enjoy。希望能够为广大SaaS创业者解答在产品增长与获客方面的难题，为企业成长带来启发：
“一切阻碍产品使用的因素，都应该摘除掉”
我在创业一年半的时候碰到了吴晓波老师，为了帮他解决他系统上的bug，逐步开启了小鹅通这样一个项目，到2021年12月17日，正好是五年时间。小鹅通发展以来，成为一个知识服务的数字化工具，解决的是微信里面互联网下那些高难度决策的东西，帮助企业去教育市场和客户，这也是小鹅通现在乃至未来的发展定位。
在这个过程中客户越来越多，但是我承认我有一个短板就是——不会卖东西。
早期的时候小鹅通销售特别不行，我们的销售团队是后来才建设的，之前并没有销售团队。在这个过程中，自然而然就会想到，没有人做推广怎么办?我们就靠产品自身，让产品变得简单，让更多人互相传播就能使用起来，所以它成为了我们团队的基因。
很多人问：小鹅通怎么做产品化的？怎么就形成了PLG产品引领增长？举个例子，做SaaS的同行或者说懂技术的人都知道，小鹅通的直播和音视频，要使用大量的带宽和腾讯的一些云存储、云计算，这个量非常大。但是小鹅通的直播是不收流量费的。
2020年疫情来临的时候，小鹅通有接近十倍的增长，客户反馈过来的原因是小鹅通在微信里面做直播不用下载APP，所以它比较便捷。
恰恰是在疫情之前，我们把流量免费了，你在官网上看到的小鹅通就是标准价格，不管大的、小的，选择交由客户。大部分人都不走销售，直接自己购买，所以一下就都成为了小鹅通的客户。如果那个时候我们还是收流量费，还是有不确定的东西，就算产品再好，也很难被这个市场所传播、所使用。
能从中看到，过去那些你所付出的、承担的，或者吃亏的，终究在某个点上可能会以你意想不到的方式被补回来。做产品的一个核心理念是：首先要利他，真正让客户的客户先用起来，产生价值，那么你赚钱、回本是迟早的事情。去打造被客户需要的产品，这个很有意思，SaaS就是开发功能去解决客户一直期待解决的问题。
现在小鹅通已经是SaaS里面轻量级中的轻量级了，价格便宜、功能简单。但是我们依然觉得随着功能越来越多，一方面满足了中大客户的需求，但是同时也阻碍了中长尾客户的使用，特别是三四五线城市。
所以我们在过去半年时间，一直在打造鹅系列的小程序，把小鹅通里面的很多功能根据场景来划分，比如打卡、考试、作业、直播，都用鹅系列的小程序来完成。这样的话客户只需要理解一个小程序，在小程序上就可以创建一个打卡，创建一个作业，也可以免费试用直播。
所以能看到，当小鹅通很受欢迎的SaaS产生了之后，我们并没有加大销售力度和渠道，把它全面推开作为主体，我们依然专注的是能不能用产品把它变得更简单，让产品去传播，而不是人力去传播。
此时此刻，我们依然想着能不能通过鹅系列打造出更加C端化的产品，C和B要融合。特别在中国是2C的天下，2B要做得好，必须跟2C发生关系，这就是用户的习惯。
如果是小公司，则不应该老是想着教育用户、教育客户、教育市场，而是应该去迎合市场、迎合现状。中国的市场就是2C的市场，你要想的是怎么样完成C2B，就是在2C的环境下产生2B服务。
如何保证产品付费率？
我觉得唯一值得骄傲的就是，我们团队商业头脑比较弱——很多时候花在赚钱的思考方面少了，花在服务上面的时间可能多一点，尽可能地帮助客户解决问题，而且解决问题的时候没有跟赚钱这件事情关联起来。
小鹅通销售跟管家是分开体系的，销售是做售前，当客户买了之后主要由管家和运营的同学来完成后续的服务，他们是没有那么强KPI和营收导向的，他们是以满意度为考核依据的。每个他们拉的客户群里面，我都会在。
你如果能够把服务这件事情放到一个比较高的战略位置上，客户可能更愿意去使用你这个产品，去进一步付费/续费。
姿态放低，打造有温度的服务
SaaS企业发展核心还是要弄清客户到底要什么，客户的需求到底是什么。所以很多时候这个功能是不是原创的，是不是AI，是不是大数据，我觉得这都不是关键，关键你得知道客户要什么。
很多时候有人吐槽，小鹅通什么都做，做那么多功能，什么都有，什么都竞争。其实不是的，我们从来没有觉得要跟谁竞争，我们心目中只有客户要什么。很多时候是客户需求驱使，我们需要去提供这个东西、这个功能，因为客户真的需要在微信把东西聚合到一起，我们能做的就是帮助客户完成这件事情。
要看一个产品做得怎么样，核心是有没有满足客户的核心诉求，小鹅通就不知疲倦地在满足客户需求，在迭代它的产品。
除了产品迭代之外，我们的服务还体现在另一方面。现在所有小鹅通的客户几乎都被拉了一个管家群，这个群其实是在疫情之后开始拉的，之前都没有。
当拉群的时候，我们团队里有一些不同的声音。拉群将会产生两个问题：首先是增加成本，电话的时候有事找你，群里的时候没事也找你，紧接着就会增加需求，但最后我们决定还是拉群。
果然，凌晨两三点来个客户投诉，我带着团队去处理的情况并不少见。但即使增加了成本，也承担了被骂的风险，我们仍然希望站在客户的角度来考虑这些问题。
今天再回想，如果没有拉群，过去一年真的不知道小鹅通应该往哪儿走，因为过去几年都是被动式的，客户从教育到培训到疫情，他们都是被动式的使用小鹅通，我们也没有去关注客户是哪个行业、哪个场景的。但是迟早有一天，你要面对你是谁、你要去哪里的问题，以及你公司使命的问题。该怎么去规划公司发展?接下来往哪儿走呢?
“拉群”在我们很多决策里面起到了至关重要的作用，很好地给了小鹅通发展一个方向，给了这些问题一个基础的解答。可以说，客户和小鹅通是互相成就的。
现在，小鹅通管家做到了7×24小时的服务。如果你的公司有服务群，可以问问自己，自己的服务群能不能做到?如果做不到的话建议可以去做，说不定哪个客户就遇到困难了，你能及时帮助到他，这给客户的感受是截然不同的。
直播对话节选
问：小鹅通这么庞大的团队怎么管理?
老鲍：说实话我也管得不好，但我觉得最重要、最核心的还是你的业务能否成长。业务能够抓住市场的需要快速发展，然后你的团队也会跟随着不断壮大。保持活着，有一帮人跟着做，然后活下来。
问：什么样的产品是一个好的SaaS产品?
老鲍：我的理解，就是能解决问题。SaaS服务也是产品，能解决问题，创造价值，就是好产品。
问：对于产品和服务，小鹅通有没有量化的标准，怎么样才能做好?
老鲍：热情是第一步，先热情，就像海底捞那些服务员一样。我们的客户也经常会骂我们说你们不专业，你们这也不懂那也不懂，确实我们也是处于一个学习的过程。但是在这个过程中我们就会得到一些成长，我只能说我们变得越来越专业，变得越来越标准化，形成SOP。第二步，核心是你需要去打造一个被需要的产品，如果有人需要你，哪怕骂你、打你都是好事，这样你才会有改变的方向。不然就算你再好，就像一朵花一样，但是别人看都不看一眼就走过去了，你也不可能获得进步。
问：早期项目多但又不大，感觉很多方向可以做。怎么判断确定方向，然后全心投入?
老鲍：创业本身就是选择一个大概率的事件，包括小鹅通今天也有很多功能可做，这是做不完的。客户一年下来接近三万个需求，每个都是一个小点，看起来都有机会，但是你还得找一个最大的。就像人走过一片麦田，怎么样摘到最大的麦穗，这个很重要。所以创业者需要把大量的精力放在主线上，但是也可以保持一些小的量，可以做一些其他的备份。但是不要太多了，太多的话精力就会出现问题。
问：怎么和同类产品产生差异化优势呢?
老鲍：做产品的时候视角要先进行转变。你的产品的出生不是跟同类型产品产生竞争，你的出生一定是解决了当下同类产品没有解决的需求，这才是正确的视角。不需要总想着竞品，竞品不是你的核心问题，核心还是你的客户最看重你的是什么。
问：产品上每天那么多用户需求，取舍原则是什么?
老鲍：客户需求再多也要去听取，并且必须得广泛收集，收集来之后你就还要有场景的感知能力。取舍的原则就是你对于场景的理解，对于大趋势的判断，这两点可能是最重要的。
问：小鹅通是怎么获得腾讯投资的?
老鲍：投资这个事情，大家不要想太多，跟你的BP、你的说辞，都没有直接关系。我觉得跟两个东西有关系，一个是你做得好不好，二是投资方在认知上、在判断上是否认可你。这是双方匹配的一个结果。其实是互相认可，就是在合适的时间遇到合适的人。
问：SaaS最大的问题是不够灵活，怎么才能满足不同客户的个性化需求?
老鲍：这是相对的。只是说前期的时候没有那么多功能而已，所以我觉得还要根据市场的发展，你能够去快速迭代，快速奔跑，才能不断满足市场上很多新增的需求。这样日积月累，你竞争的壁垒就也在同步提高，所以要辩证地看待这种个性化。
